Het belang van een optimale customer journey

23-08-2017
Leestijd: 7 min.

(Potentiële) klanten laten zich niet meer zomaar iets aansmeren, het is zo eenvoudig om online prijzen te vergelijken en reviews te lezen. De vraag die je je moet stellen is: ‘hoe zorg ik ervoor dat een klant tijdens zijn zoektocht bij mij uitkomt?’. En niet te vergeten: ‘hoe zorg ik ervoor dat deze klant niet in een later stadium alsnog naar de concurrent gaat?’. In deze blog leg ik, aan de hand van voorbeelden, uit wat het belang is van een optimale customer journey. Ook geef ik tips hoe je er mee aan de slag kunt gaan.

De customer journey is het pad dat een klant bewandeld van de oriëntatiefase naar de aankoop van een product of dienst en hierna het gebruik ervan. Het geeft weer welke contactmomenten van belang zijn om te bepalen wat een klant boeit of bindt. Met deze gegevens kun je je onderscheiden van de concurrentie. Betrokkenheid, betrouwbaarheid, persoonlijkheid en eigenheid spelen een rol bij de ervaring van de klant tijdens haar zoektocht.

Omdat het zo gemakkelijk is om een product of dienst ergens anders goedkoper te vinden, moet je je niet alleen richten op de promotie van deze lage kosten. Laat juist zien waarom jouw merk, dienst of product uniek is en optimaliseer de klantreis. Verbeter de reis die jouw klanten ondergaan vanaf het moment dat ze gaan oriënteren tot aan het moment van aankoop. Ook de aftersales, een evt. upgrade en een nieuwe aankoop horen bij deze reis. Hiertussen valt van alles te behalen, waardoor de klant steeds weer voor jou zal kiezen. 

Voorbeeld van een customer journey

Even in Jip-en-Janneketaal: Janneke is de manager van een 5-sterren-restaurant en is op zoek naar nieuwe bedrijfskleding. De huidige kleding raakt op en is ook niet goed bevallen. De blouses waren snel vaal en het logo was na 20 keer wassen bijna geheel verdwenen. De zoektocht naar nieuwe bedrijfskleding (schorten, blouses, polo’s etc.) van een hogere kwaliteit begint op internet. Dit is de start van haar reis. Onderweg komt ze op een webshop die verschillende soorten en merken bedrijfskleding aanbiedt. Janneke weet niet wat te kiezen en heeft last van keuzestress. Dit is dus een negatieve ervaring in haar reis. 

Deze reis kan een positieve wending krijgen, wanneer ze het gevoel heeft bij de hand genomen te worden. Bijvoorbeeld door een chatfunctie, een goed zoekfilter of een FAQ-pagina, die haar vragen beantwoordt. Hierna kan ze veel efficiënter kiezen en dat vermindert haar keuzestress meteen. Haar keuze in de juiste bedrijfskleding wordt verkleind, omdat ze kan kiezen uit verschillende categorieën. Ze kiest voor de categorie horeca en via nog een aantal filters komt ze steeds dieper in de website en dichter bij de producten die ze nodig heeft. Ze kan hierna kiezen uit materiaal, kleur, pasvorm, prijs en maat. Via een persoonlijk contactmoment, met de chatfunctie op de website, kan Janneke uiteindelijk haar definitieve keuze maken. Ook heeft ze de mogelijkheid om de kleding te zien, voelen en passen in de fysieke winkel in Hengelo. Janneke voelt zich door de website begrepen en verlaat tevreden de webshop. Zou ze op een webshop terecht zijn komen waar ze door de bomen het bos niet meer ziet, de keuzefilters niet voldoen en haar vragen dus niet beantwoord worden, dan is de kans groot dat ze afhaakt. Haar reis stopt dan met een negatief gevoel over deze (online) winkel.

Hoe je een product, winkel of dienst ervaart speelt zich niet alleen af in het aankoopproces, maar ook hierna. Denk aan aftersales: kun je altijd bellen voor advies, zijn de garantievoorwaarden goed? Wanneer Janneke voor nieuwe medewerkers bedrijfskleding wil bijbestellen, is de kleding dan nog op voorraad en binnen een dag leverbaar? Dit is een klein voorbeeld van de invloeden die je hebt op de journey van jouw (potentiele) klant. 

En nu aan de slag

Wie ben jij?
Zoek eerst uit wie je bent als bedrijf of merk. Waar liggen je sterke punten en wat is je authenticiteit? Wat doen anderen niet en geeft jou nou net die ene voorsprong? Wanneer je hier slim op in weet te spelen, heb je de eerste voorsprong al te pakken. Vind je het moeilijk om dit te bepalen? Wij helpen je hier graag bij.

Wie zijn jouw klanten?
Om jouw klanten de beste journey te geven, moet je eerst weten wie jouw klanten zijn. Vooral is het van belang te weten wie de DMU (Decision Making Unit, oftewel doelgroep) is. Man of vrouw, oud of jong, hoog of laag opgeleid of misschien wel allebei? Deze DMU kan namelijk verdeeld zijn over verschillende persona’s (karakterisering van een type klant). Deze kunnen van elkaar verschillen qua leeftijd, opleidingsniveau, woonplaats etc. Het is dus ook van belang om deze verschillende persona’s op verschillende manieren aan te spreken. Ze ervaren hun reis namelijk allemaal iets anders. Zo heeft een jong iemand meer verwachtingen over online service, terwijl een ouder iemand misschien niet eens weet wat een chatfunctie is. 

Wanneer je weet wie je doelgroep is, kun je de reis optimaliseren. Verplaats je in je doelgroep. Bedenk wat je zelf het liefst zou willen ervaren. Gaat het om gemak, snelheid, kosten of juist om een persoonlijke benadering? Gaat het om de snelle service of juist om vakmanschap? In een goede customer journey komen een paar punten altijd terug: gemak, persoonlijkheid, betrouwbaarheid en relevantie.

Let’s start the journey

Breng nu de reis die je klant ondergaat in kaart. Begin altijd bij het begin. Je kunt een klantreis op verschillende manieren in kaart brengen, hier zijn meerdere formats voor. Het gaat er om dat je per persona uitschrijft hoe de reis verloopt. Bij een installateur kun je bijvoorbeeld de volgende punten waarderen: de website, bereikbaarheid, planning, kosten, vriendelijkheid en het voorkomen van de servicemedewerker, snelheid, innovatieve service/producten, het vakmanschap, garantievoorwaarden, service, het voorraadbeheer en de kwaliteit van de producten. Al deze factoren hebben invloed op hoe de klant de diensten van de installateur ervaart. Daarbij zal een vrouw van 28 jaar dit anders ervaren dan een man van 52 jaar. Je moet er dus voor zorgen dat al deze punten optimaal ervaren worden. Eén kink in de kabel zorgt voor een negatieve ervaring tijdens de reis. Wat niet wil zeggen dat je dit met een goede ervaring weer goed kunt maken!

Nog een mooi voorbeeld

Coolblue staat bekend om zijn hoge klanttevredenheid. In een handomdraai veranderen haar klanten in loyale ambassadeurs en daar kunnen we allemaal nog wat van leren. Ze investeren in een zeer optimale customer journey. Zo kun je bijvoorbeeld, wanneer je en product hebt besteld, via GPS precies zien waar de bezorger is en hoeveel adressen hij nog langs moet. Je hoeft dus niet meer tussen 14:00 en 18:00 uur thuis te zijn, maar kunt gerust nog even de hond uitlaten. Hoe fijn! Ook hebben ze een haal- en brengservice voor verschillende apparaten. ‘De Care Pack Laptop, met 3 jaar haal- en brengservice. Voor 23.59u besteld, morgen gratis bezorgd. Ook op zondag! Coolblue: alles voor een glimlach’. Kijk, dat is nou een perfect voorbeeld van een optimale customer journey, die zelfs eindigt met een glimlach.

Oplossingsgericht denken kan het klantcontact verbeteren

Zijn er problemen, gaan er dingen fout? Zorg dan voor de juiste oplossing. De klant is koning, dus een optimale customer journey is van groot belang. Verzamel verschillende ideeën, problemen en vraagstukken en ga hier samen met collega’s voor zitten. Deel de problemen met collega’s, want iedereen heeft een andere functie en een ander inzicht en samen kom je vaak op nieuwe ideeën. Het gaat om de grote lijnen van tevredenheid en om de kleine details die de klant verrast. Ga op zoek naar de positiviteit die blijft hangen en wordt gedeeld. 

Ik hoop dat ik jullie heb kunnen inspireren met mijn verhaal en dat jullie het belang van een optimale customer journey inzien, ongeacht welk soort bedrijf je hebt. Heb je hulp nodig of meer toelichting? Ik vertel je graag nog veel meer tijdens een kopje koffie bij ons op kantoor. Stuur een mailtje naar Maryke@AlienTrick.com.

Maryke Mondria
Maryke Mondria
Project Manager


 
< Terug naar overzicht Actueel

 

AlienTrick
Oosterveldsingel 51
7558 PJ Hengelo (O)
Nederland

[T] +31 74 76 20 200

[E] info@alientrick.com