Customer journey: breng jouw klantreis in kaart
De consument van vandaag laat zich niet meer in een vakje duwen. Hij doen boodschappen bij de Lidl, rijdt met zān nieuwe sportwagen naar een outlet, koopt ās avonds gadgets via zowel een luxe webshop als online Chinese marktplaats en wisselt het lezen op de iPad af met het lezen van een papieren krant.
Start met een buyer persona
Je wil alles weten over jouw klant, hoe deze beweegt, wat zijn gedrag is, zijn situatie, denkpatroon en de interacties die hij maakt. Deze leg je vast in 'buyer persona'.Ā
Deze buyer persona's gebruik je om jouw interne organisatie te inspireren tot relevante content. Wanneer je deze content ontwikkelt ben je effectiever wanneer je jouw buyer persona als leidraad neemt.
Een buyer persona is het fundament en ijkpersoon voor relevante communicatie: jouw boodschap nauwkeurig aftemmen op je doelgroep. Hij is leidend in het nemen van beslissingen over de inzet van kanalen en budget.
Goede buyer persona's vertellen menselijke verhalen. Ze leggen gedrag, situaties, denkpatronen en interacties vast op een tijdlijn.
De (digitale) klantreis
Een customer journey (of klantreis) maakt zichtbaar hoe een deze buyer persona de interactie heeft met een bedrijf tijdens een aankooptraject. We visualiseren de reis langs alle contactmomenten en alle mogelijke kanalen. Deze klantreis strekt van het moment dat een potentiele klant jouw product of dienst gaat zoeken tot en met het moment dat deze klant een ambassadeur van je bedrijf is. Een visualisatie van deze klantreis maakt inzichtelijk waar de kansen liggen voor het verbeteren van de klantbeleving.
De meerwaarde van een customer journey
Gelukkig is het met behulp van online en offline communicatiemiddelen, databronnen, statistieken en tools heel goed mogelijk om in kaart te brengen waar klanten en prospects zich bevinden in hun reis. Zo is te voorspellen welke stappen ze nemen en kunnen we ze helpen hun keuzes. Daarom is het in kaart brengen van de klantreis een belangrijk onderdeel van de marketingstrategie van iedere onderneming.
Een goed uitgedachte customer journey levert dus enorm veel meerwaarde: je ziet waar jouw doelgroep beweegt, hoe ze te benaderen en je kunt met een campagne snel inspelen op de dynamische wensen van jouw klanten.
Verschillende touchpoints bij elkaar vormen een totale klantbeleving, wat maakt dat een klant bij je terug komt of fan wordt van jouw merk.
See, Think, Do, Care: de fasen in een klantreis
Elke customer journey bestaat uit meerdere fasen. Wij hanteren See, Think, do en Care als fasering. Ieder fase kun je zien als een eigen funnel: je stopt er middelen en tools in om op dat moment in in die mindset jouw persona te bereiken.
Customer journey touchpoints
Krijg ook inzicht in jouw klantreis
Een succesvolle onderneming voorspelt welke stappen klanten en prospects nemen en helpt bij de keuzes die ze maken. De ondernemingen hebben nagedacht over de (digitale) reis die een klant in hun zoektocht naar een product of dienst.
